Konsten att förstå kundens svordomar.

Postad av den 17 Nov, 2013 i Blogg | 0 kommentarer

Många företag upplever att e-handel kan skapa en konkurrenssituation med säljarna i organisationen. Hur undviker man det? Jag lyssnade på ett intressant seminarium i fredags hos Würth i Örebro. De öppnar nu sin e-handel för kunder inom industri och hantverk. Sedan 50 år tillbaka har framgångarna byggts med fältsäljare som jobbar nära kunderna. På senare år har proffsbutiker öppnat över hela landet och nu är det alltså dags för e-handel.
-Om vi nu har säljare, butiker och e-handel gäller det att ha en förankrad strategi för alla försäljningskanaler, menar Fredrik Holm som är marknads- och försäljningschef på Würth. (Vid sin sida har han Daniel Sundell som e-handelsansvarig, en klippa som jag jobbade ihop med på NPP Reklambyrå).
-Man ska inte underskatta de förändringar i organisation och arbetssätt som faktiskt måste till för att e-handeln ska synkronisera med övriga säljkanaler. Allt måste vara förankrat i kundens behov, ska man vara framgångsrik så gäller det att förstå kundernas svordomar, menar Fredrik Holm.
Så här ser Würth på sina 3 säljkanaler:
Säljare ska jobba med behovsanalyser och service nära kunder som är beredda på att betala för den servicen. Men det sker mycket köp mellan säljbesöken och de kan man bl a göra i butikerna med omgående leverans och rådgivning. I e-handeln tar det lite längre tid att få produkterna jämfört med butik men å andra sidan finns där 200.000 produkter. E-handeln ska betjäna alla kunder men vi vill också hitta nya kunder, sådana som är för dyra att besöka med säljkåren.
Med den här strategin tror inte Würth att något säljfönster kannibaliserar på det andra.
-Tvärtom, alla säljfönster kan växa om kanalstrategin är synkroniserad och det finns starka band för kunden genom alla kanalerna.
Würths sju tips
Om man nu är ett företag med säljkår och butiker som står i begrepp att lansera e-handel, så har Würth fem tips:
1. Tänk stort men börja smått.
2. Förstå kundens svordomar och hitta lösningar för incitament för säljarna. De ska inte känna konkurrens från någon annan säljkanal och kunden ska känna uppenbara fördelar med alla kanaler.
3. Ingen prisdifferens mellan kanalerna.
4. Underskatta inte förändringen i organisation och affärsmodell, vi har byggt allt utifrån fältsälj och butik och nu ska vi addera en säljkanal till.
5. Välj e-handelspartner och team noga. Du ska leva länge med dem.
6. Lev rollen som multikanal-ambassadör. När vi har byggt vår framgång med fältsäljare måste vi påminna alla om att vi har butik och e-handel.
7. Mät, informera och  förankra ofta!

 

Lämna ett svar

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *